Webdagene foredrag: Fra brukeropplevelse til tjenesteopplevelse, Lavrans Løvlie

Lavrans Løvlie. Foto: fra Webdagene.no

Lavrans er en internasjonal pioner innen service design og innovasjon. Han har grunnlagt live|work, som jobber med å forbedre tjenestene til noen av de største organisasjonene i verden.

Løvlie snakket om frustrasjonen ved å jobbe kun med nettsiden; altså å ikke få se på helheten i alle kanaler. Hvordan snakker produktet med nettsiden med butikken med kundeservice med … osv. Det hjelper ikke å ha en glimrende nettside, om telefonnummeret til kundeservice tar deg ned i et dypt hull med panfløytemusikk.

Skal vi lage et bedre hotell er det veldig lett å begynne å bytte ut gardiner og puter på rommet. Men det som avgjør den totale opplevelsen er ofte alt rundt; hvordan vi kom dit, området det ligger i, om noen brettet dopapiret på rommet, foajeen, om jeg får brukt VISA-kortet mitt, osv.

Lavrans nevnte et eksempel fra Ryanair, der et engelsk byrå hadde kommet med forslag om redesign av blant annet nettsidene. Men som ledelsen i Ryanair argumenterte med, gir nettsidene den samme følelsen som du har når du er på flyet :-) Hva hadde skjedd om du lagde luksusdesign på nettsiden til Ryanair?

Han fortalte også om et case fra et sykehus i Norge, som ønsket å heve kvaliteten på alt informasjonsmateriellet til pasienter, og å finne en god måte for forlag å lage informasjon innenfor samme «mal». Løvlie så på mengden av informasjon som fantes, som var alt fra høykvalitets barnebøker til kopierte, gråe ark.

Svaret de fant etter intervjuer med leger, sykepleiere og pasienter, var:
Folk har ikke behov for informasjon, men de har spørsmål som de trenger svar på.
Pasientene gikk fra ett stort spørsmål i starten, til mange små utover i sykdomsperioden. Pasientene begynner med spørsmålet «går det bra med meg?» og ender med å være eksperter på egen sykdom, med mange små spørsmål.
Informasjonen måtte bli enklere å finne, og måtte kunne tilpasses per pasient.

Løsningen ble noe helt annet enn de ble bedt om å komme opp med: En plattform der leger og sykepleiere selv kunne finne informasjon (f.eks fra andre sykehus), skrive, kombinere og produsere skreddersydd informasjon til pasienter.

Løvlie viste også caser fra Gjensidige og Ruter. Gjennomgående i casene Lavrans presenterte, var at de bruker mye tid på å teste prototyper og ulike løsninger. Dvs at de ikke lager én løsning, og produserer den, men at de stoler mindre på egne meninger og mer på menneskene som faktisk skal bruke produktet til slutt.

Last ned slides fra foredraget